A tutti, prima o poi, è capitato di sperimentare cosa significhi negoziare qualcosa con qualcuno: i bambini, ad es., si scambiano le figurine o i giocattoli a suon di negoziazioni, mentre gli adulti vivono tra una negoziazione e l’altra (in famiglia, al lavoro, con gli amici, ecc.) la propria esistenza.

    La negoziazione è profondamente inserita nella vita di ogni essere umano; ne scandisce praticamente tutti i momenti e lo fa crescere tra i suoi simili regolandone l’esistenza (si pensi - ad esempio – in diritto alle innumerevoli regole non scritte create nei secoli dai mercanti per regolare i propri rapporti commerciali, la c.d. Lex Mercatoria) e sovente si pone come un’attività necessaria per scongiurare gravi attentati all’incolumità personale o di altri.

    Ora stiamo negoziando (magari solo con noi stessi) o, se non lo stiamo facendo, lo faremo fra poco, quando torneremo a casa o incontreremo il vicino o dovremo relazionarci con il nostro capo o risponderemo al telefono. Tutto è negoziabile e negoziazione: il tempo, il denaro, il lavoro, a volte l’amore, finanche la vita!

    Spesso succede, però, che il negoziato diretto possa entrare in crisi, in maniera tale che le parti si trovino a dover fronteggiare una situazione di impasse in cui non vi è alcuna possibilità per la discussione in funzione cooperativa ai fini della migliore soluzione possibile. Ciò, secondo alcuni, può accadere perché le parti non riescono a superare la visione che si sono fatte durante la negoziazione secondo la quale qualsiasi concessione possa fare l’una all’altra, risulterà essere una perdita che non possono in alcun modo accettare. Secondo altri, invece, tale blocco può essere causato più semplicemente dal fatto che le parti non abbiano sviluppato un adeguato rapporto di fiducia reciproco (Rumiati-Pietroni).

    In tali momenti, al fine di risolvere la situazione di stallo, non può non ritenersi come fondamentale l’intervento di una terza persona in funzione “equiprossima” (cioè in egual modo “prossima”, vicina, alle parti, al fine di facilitare e riattivarne la comunicazione) con funzioni di assistenza delle parti nella negoziazione, che le aiuti a comprendere come cooperare sia più conveniente che competere e che si vince di più se tutti vincono (sistema win-win, piuttosto che win-lose).

    Una procedura che prevede l’intervento di una tale figura altamente professionale è senz’altro la conciliazione stragiudiziale, anche definita “negoziato professionale assistito”. Il terzo in questione viene a prendere il nome di conciliatore ed ha la funzione precipua di assistere (da qui la conciliazione come “negoziato assistito”) con professionalità le parti negoziali nel raggiungimento di un accordo, che comunque sarà liberamente sancito (o meno) da queste ultime.

    Nella conciliazione stragiudiziale, diversamente che nella negoziazione diretta tra le parti, ciò che fa la differenza, quindi, è la figura del conciliatore, terzo atipico in una dinamica negoziale pura.

    La sua presenza al tavolo negoziale risulta essere di concreto ausilio anche e soprattutto al fine di allargare il ventaglio delle possibili strade percorribili dalle parti, ai fini di una soluzione di mutua soddisfazione degli interessi e dei bisogni reciproci.

    A differenza che in una negoziazione diretta, poi, nella conciliazione stragiudiziale delle controversie si tende a favorire tra le parti negoziali un atteggiamento di fiducia reciproca, che sarà uno degli elementi più utili alla cooperazione tra le stesse, al fine dell’individuazione della migliore soluzione al problema. Ciò, in quanto la fiducia porta solitamente al dialogo ed il dialogo alla collaborazione, che a sua volta può portare all’accordo mutuamente condiviso ed accettato.

    Tale fiducia, in un procedimento di negoziato assistito, verrà sapientemente trasferita dal conciliatore (una volta che lo stesso se la sia guadagnata dalle parti) al processo negoziale in corso, affinché le parti acquisiscano confidenza nella negoziazione che le occupa. Da ultimo, il ruolo della conciliazione attraverso l’opera del conciliatore, sarà quello di indurre le parti a fidarsi reciprocamente l’una dell’altra.

    E le parti, da sole – sebbene rappresentate da professionisti – non riescono di solito a darsi fiducia reciproca durante una situazione conflittuale, al contrario, più il conflitto è verosimilmente consistente, maggiore è l’implicazione negativa che lo stesso riveste sulle parti negoziali e, non di meno, maggiore risulta essere la visione distorta e negativamente critica che le parti hanno l’una dell’altra.

    Risulta perciò essere comprensibile come, sia in situazioni di impasse negoziale con un conflitto già in atto (dove le rispettive posizioni dei litiganti hanno cessato di avvicinarsi, interrompendosi ogni modalità di cooperazione), che in ipotesi di mancanza di conflitto attuale, ma di necessaria negoziazione di una soluzione condivisa per evitarne uno in futuro, la conciliazione stragiudiziale professionale sia un efficace e valido strumento per incrementare il potenziale negoziale racchiuso all’interno di ciascuna parte.

    La conciliazione intesa come negoziazione assistita, quindi, può ben considerarsi come una forma avanzata rispetto al tradizionale negoziato diretto, e questo è uno dei vantaggi maggiori che lo stesso procedimento di conciliazione può ben promettere alle parti che si accingano a tentare una conciliazione. Esso è, per così dire, il vantaggio dei vantaggi, quello che racchiude tutti gli altri motivi di convenienza nella scelta del tentare una conciliazione.

    E’ fondamentale che questi vantaggi vengano valutati positivamente dai professionisti che dovranno consigliare i propri clienti al fine di meglio risolvere la loro controversia, ed è altrettanto necessario, in un’ottica di diffusione del ricorso allo strumento conciliativo, che chiunque possa conoscere e riconoscere quali e quanti siano i reali vantaggi e le potenzialità ascrivibili ad un procedimento di conciliazione stragiudiziale professionale, per farvi ricorso in caso di necessità.

    L’istituto della conciliazione stragiudiziale e l’attività del conciliatore sono studiati nei minimi particolari, sia per la cura del procedimento che per la professionalità dello stesso conciliatore.

    Il conciliatore in qualsiasi incontro di conciliazione deve tendere ad utilizzare un linguaggio neutrale e ben dosato nelle argomentazioni; avere un atteggiamento il più possibile positivo al fine di incoraggiare le parti ad ottenere il massimo vantaggio ottenibile dal tentativo di conciliazione stragiudiziale che le occupa; non aver alcuna fretta di risolvere la questione: il più delle volte la strada maestra per una soluzione ottimale si trova da sé, senza nemmeno rendersi conto bene del come e del quando. In pratica, deve essere un “semplificatore” della questione, per rendere possibile il raggiungimento di un accordo che non sarebbe forse visibile se le parti continuassero a navigare nella fitta nebbia delle proprie ragioni.

    Il terzo neutrale, il conciliatore, solitamente gode della fiducia di entrambe le parti che quindi saranno tendenzialmente propense a rivelargli (magari negli incontri singoli, i c.d. caucuses) i propri interessi più profondi e remoti, i bisogni, le aspirazioni a cui tendono e le esigenze che non rivelerebbero in alcun modo alla controparte. Tale serie di informazioni “latenti” o “indirette” (nel senso che non sono normalmente rivelate dai contendenti in una normale situazione di diritto o di transazione negoziale, ma sono il frutto dell’attività di estrapolazione soprattutto psicologica del conciliatore sulle parti) serviranno al conciliatore al fine di aiutare le parti ad immaginare una soluzione alla loro disputa che vada al di là dei diritti e dei doveri di ciascuna di loro.

Il conciliatore inoltre ha la funzione di creare un’atmosfera di favore, un umore positivo che stimoli le parti al problem solving, sciogliendo gli irrigidimenti che danneggiano la creatività e smorzando i toni caldi e accesi di cui le parti stesse sono portatrici, a volte anche involontarie ed inconsapevoli.

    Egli, per giunta, può far ragionare i litiganti in termini di vantaggi e svantaggi del raggiungimento di una soluzione negoziata conciliativa rispetto all’instaurazione di un giudizio ordinario di tribunale. Il professionista conciliatore, poi, essendo esperto anche di tecniche più prettamente psicologiche, potrà far comprendere ad una parte cosa sente e cosa prova l’altra, di modo che si renda conto di come quest’ultima potrebbe agire o non agire, rispondere o non rispondere; in ogni caso superando le c.d. barriere cognitive che limitano la visuale personale delle parti. Quello che spesso si sente dire è che con un conciliatore le parti possono essere aiutate a vedere la situazione da un altro punto di vista, un’altra ottica; comprendendo quali siano i vantaggi ed i plus di una soluzione pacifica e negoziata e riducendo ai minimi termini quelli che potrebbero essere gli svantaggi.

    A livello comunicativo, infine, la figura del conciliatore ha vari ruoli che brevemente si portano all’esame del lettore.

    Innanzitutto il conciliatore servirà a porre gli interlocutori (le parti in conflitto) a loro agio, smorzando quella tensione che, inevitabilmente si genera nel momento in cui le parti si rivestono del ruolo che è loro proprio: esse comunque, anche se in conciliazione, sono gli antagonisti.

    Il conciliatore, poi, è necessario al fine di creare un’atmosfera di fiducia che pone le parti in condizioni di rilassamento e le aiuta a calpestare la diffidenza e l’acredine che nutrono l’una nei confronti dell’altra.

    Il metodo che solitamente il conciliatore utilizza non può prescindere in primis da un ascolto attivo delle reciproche visioni delle parti, mediante l’adattamento del linguaggio al contesto ed alle persone che lo stesso conciliatore andrà a gestire. Ogni parte, perciò, avrà l’occasione di intessere un vero e proprio rapporto empatico con il conciliatore, al fine di meglio gestirsi nel contesto conciliativo che la occupa.

    Vero poi è che il conciliatore fungerà anche da garante della riservatezza. Ciò che accadrà in conciliazione, quello che verrà discusso e deciso (o non deciso) ed ogni altra evenienza, sono elementi che rimarranno strettamente riservati e segreti verso l’esterno (mass media, pubblico, ecc.).

    In quanto terza parte neutrale, il conciliatore verrà a trovarsi in una posizione per così dire unica nel tenere e trattenere una prospettiva al di fuori ed al di sopra di quello che accade all'interno del conflitto tra le parti. Ciò non può che essere visto che come vantaggio, ai fini di una soluzione positiva e di comune soddisfazione per le parti stesse.

    Il conciliatore, in quanto professionista preparato al riconoscimento ed alla gestione dei conflitti, è infatti capace di percepire l'opportunità di aiutare le parti a muoversi e, in un certo senso, a trasformare i propri atteggiamenti, passando esse stesse da uno stato di debolezza, ma anche di rabbia, ad uno di forza, ma anche sensibilità, l’una nei confronti dell’altra.

    Questa è una delle opportunità offerte dal conflitto gestito con l’ausilio di un terzo professionista conciliatore: incidere sul modo con cui le parti solitamente vengono a trattarsi vicendevolmente nelle proprie relazioni umane durante i classici e tipici casi di negoziazione diretta.

    Attraverso l'esperienza dolorosa di un conflitto, cioè, i conciliatori possono aiutare le parti a trovare modi nuovi per agire ed interagire fra loro, per catturare la loro propria capacità di essere allo stesso tempo sia forti che compassionevoli nei modi con cui le stesse sperimentano e gestiscono le proprie dispute.

Tuttavia, nonostante la presenza importante del conciliatore nel conflitto tra le parti, queste ultime sono sia “attrici” che “registe” del tentativo di conciliazione che le occupa (con forti responsabilità circa la gestione della controversia), ricercando - con l’ausilio del conciliatore - la soluzione più adatta alle loro esigenze.

    E’ per tale motivo che nei paesi anglosassoni l’acronimo A.D.R.– metodi nei quali rientra a pieno titolo la conciliazione – viene tradotto non solo come Alternative Dispute Resolution o Amicable Dispute Resolution, ma anche come Appropriate Dispute Resolution; metodi – cioè – per la ricerca della più appropriata soluzione alla controversia. E chi meglio delle parti in conflitto può riuscire a trovare la migliore via di uscita al conflitto stesso? Chi, cioè, può essere in grado più delle parti di comprendere cosa sia meglio fare e come sia meglio agire di fronte al problema controverso che incombe sulle parti stesse?

    Quando v’è una lite in corso tra due o più soggetti, e non vi sia spazio per una negoziazione diretta fra i contendenti, si tende a pensare che ci sia una frattura insanabile che divide le stesse parti irreversibilmente; è per questo che si crede che l’unica via di soluzione possibile sia quella di affidare l’affaire ad un legale di fiducia al fine di ottenere giustizia.

    Potrà sembrare strano ma, contrariamente a quello che si pensa, il conflitto, la lite, il diverbio più o meno acceso tra le parti, lega le stesse l’una all’altra più di quanto non sia stato in grado di fare il contratto stipulato o il rapporto (più o meno formale) che le univa e che nel momento dell’insorgenza del conflitto si è incrinato.

    Il conflitto, cioè, è risorsa enorme per i rapporti interpersonali di ogni tipo e natura e perciò non va imbrigliato o ghettizzato in maniera tale da farlo risultare il “male” da sconfiggere.

    Quello che deve combattersi è piuttosto l’indifferenza reciproca delle parti in conflitto, la freddezza di rapporti, il pretendere ragione a tutti i costi.

    Il conflitto, cioè, in se per se non è né positivo, né negativo; vero è, invece, che esistono aspetti negativi del conflitto gestito in maniera sbagliata!

    Secondo alcuni autori, la comunicazione ed il conflitto assomigliano ad un “phàrmakon”, in quanto sarebbero, per così dire, neutri o meglio ambivalenti, nel senso che potenzialmente sarebbero sia “patologia” che “cura” nelle relazioni interpersonali e sociali (Euli).

    I vantaggi che si ottengono in conciliazione, grazie ad una gestione positiva del conflitto tra le parti con l’ausilio di un conciliatore professionista, sono molteplici:

1) Aumento delle motivazioni tendenti al cambiamento

    Innanzitutto la conciliazione aiuta le parti a comprendere come la gestione ottimale del conflitto possa aumentare le motivazioni tendenti al mutamento. Nel conflitto le parti si abituano ad essere entità aperte e non chiuse in sé stesse, in quanto imparano a considerare l’esistenza anche dell’altro. Mutare significa attivare una c.d. “dualità”, gestendo il conflitto a due e non l’uno contro l’altro. Un sistema - sia esso organismo biologico o organizzazione sociale - per essere vivente, infatti, deve essere aperto; deve cioè in qualche modo dipendere (anche) dall’ambiente esterno di cui fa parte integrante. In considerazione di ciò, quindi, la chiusura non porta altro che degrado e dispersione di energie. Per la seconda legge della termodinamica qualunque sistema, se isolato, muove verso la degradazione ed il disordine, con inevitabile perdita di energia; tali sistemi – si dice – vanno verso uno stato di “entropia”.

    Dall’altro lato, invece, i sistemi aperti, in quanto sono in grado di ricevere energia nuova dall’ambiente circostante, possono reintegrare quella inevitabilmente utilizzata, muovendo verso stati di entropia negativa che invece è fonte di ordine.

2) Gestione “costruttiva” del conflitto tra le parti

    Il conflitto ben gestito in una procedura di conciliazione, in aggiunta, fa apparire i problemi per quello che sono realmente ed incoraggia le parti in gioco alla risoluzione degli stessi, una volta emersi, costruendo un’opportunità di soluzione della controversia in atto. E’ chiaro però che la natura costruttiva o distruttiva del conflitto dipende esclusivamente da come lo stesso viene gestito. Il conflitto gestito costruttivamente può condurre ad una pace duratura e ad una forte cooperazione tra le parti.

3) Aumento di mobilitazione di energia psichica

    Con una situazione conflittuale in atto, inoltre, vi è un aumento di mobilitazione di energia psichica positiva. Infatti la paura dei conflitti porta al conformismo e riduce la creatività individuale. Quando ci si sforza di trovare una via di uscita, una soluzione al problema che incombe, invece, si attivano tutti i canali possibili e l’attività psichica ed emozionale aumenta a dismisura con l’obiettivo di arrivare ad una soluzione, la più soddisfacente possibile, al fine di proteggere la propria persona o il proprio gruppo o la propria famiglia o azienda dal pericolo.

4) Aumento della coscienza del ruolo della parti

    Il conflitto, inoltre, aumenta la coscienza del proprio ruolo sia all’interno del proprio nucleo di appartenenza (mercato, azienda, famiglia, ecc..) in cui si è sviluppato, che all’esterno. Le buone relazioni sociali interpersonali ed intergruppo, infatti, non sono altro che conflitti ben gestiti, in cui alla fine le parti si riconoscono vicendevolmente. Non si può evitare il conflitto, o meglio sognare un’esistenza senza conflitti è pura utopia, perché il conflitto è parte delle esperienze della vita di ogni essere umano. Ogni giorno, infatti, la vita dinamica della collettività e dei gruppi organizzati si muove anche fra divergenze di opinione e contrasti di visioni che, se ben gestiti, la arricchiscono, creando valore aggiunto e vitale e rafforzando la coesione.

5) Aumento dell’identità delle parti confliggenti

    Con il conflitto c’è un aumento dell’identità delle parti confliggenti che porta ad una plausibile maggiore comprensione reciproca, finanche alla fiducia reciproca una volta che la disputa sia risolta.

    Addirittura nei gruppi, il fronteggiare una controparte comune può creare nuove sinergie ed alleanze tra persone che prima non avevano relazioni forti tra loro, contribuendo alla positività delle relazioni al fine di raggiungere un interesse comune. Quando lo scontro inevitabilmente si sviluppa le parti in gioco, utilizzando solitamente i mezzi che maggiormente le caratterizzano (voce, gesti, postura, documenti alla mano, testimoni, amici, supporters, ecc…), tentano con ogni buon auspicio di far comprendere all’altra parte con chi stanno avendo a che fare. Anche la famosa frase “lei non sa chi sono io” proferita in situazioni di accensione conflittuale, è sinonimo di indicazione o quantomeno di informazione di identità. Le parti in conflitto, esprimendo (a ragione o per partito preso) tesi divergenti, sono perciò obbligate a riconoscere l’esistenza reciproca.

    Identificandosi e presentandosi reciprocamente le parti, in aggiunta, si identificano e si presentano anche a loro stesse, rinforzando alla bisogna l’amor proprio, l’autostima e la coscienza di sé e migliorando – se del caso – anche il rapporto con sé stesse.

6) Attenzione verso tutti i tipi di conflitto

    Il conflitto, in aggiunta, determina un’attenzione ad ogni tipo di conflitto. L’esperienza personale che si acquisisce nella gestione di un conflitto proprio, può servire di ausilio per capire i conflitti degli altri e per essere malleabili in ogni occasione conflittuale dovesse presentarsi.

7) Mobilitazione di energia e produzione di ricchezza psichica

    Il conflitto è costruttore di energia e forza produttiva perché mobilita energia e produce ricchezza psichica, innescando un circolo virtuoso dell’investimento emotivo. Le emozioni che si creano quando le parti si ritrovano ad un tavolo negoziale sono le stesse sia che si tratti di un tentativo di conciliazione commerciale tra due manager di multinazionali, sia che si provi a conciliare una questione condominiale tra proprietari di appartamenti. L’energia che ogni parte in conflitto sviluppa durante l’incontro vis a vis con l’altra parte è una carica inesauribile che, se considerata nel giusto verso (ed ecco che l’opera del conciliatore esperto è necessaria), produce innovazioni impensabili che portano il più delle volte a soluzioni insperate e creative.

    Quando infatti le parti sono mobilitate nella ricerca di una soluzione positiva al loro conflitto, mettono in atto tutte le energie psichiche di cui dispongono al fine del migliore risultato possibile, che soddisfi le loro aspettative di giustizia. Se è un altro a decidere, invece, le parti non solo non potranno intervenire direttamente nella decisione, ma comunque non avrebbero lo stimolo a farlo, sapendo che alla fine la soluzione verrà comunque trovata, ed oltretutto imposta, da un terzo.

    Inoltre nel conflitto si possono arricchire le proprie esperienze apprendendo nuove visioni, valori, tesi, punti di vista, che sono propri della controparte, ma che la controparte ci mette inevitabilmente a disposizione per corroborare la propria tesi. Il conflitto quindi diventa il motore dell’apprendimento della società.

    Riassumendo quanto fino ad ora brevemente riferito sul conflitto potremmo dire che esso può avere aspetti negativi quando:

- sposta l’attenzione delle parti confliggenti da altre importanti attività in corso di svolgimento tra di loro;

- mina la propria morale o la concezione che ognuno ha di sé stesso e dell’altro;

- riduce la collaborazione tra persone e/o gruppi;

- aumenta o alimenta le differenze (razziali, economiche, religiose, morali, ecc…);

- porta a comportamenti irresponsabili e dannosi per le parti.

    Mentre lo stesso conflitto, quando risulti gestito a regola, grazie all’opera insostituibile di un professionista conciliatore, può avere aspetti altamente positivi in quanto:

- dà luogo a chiarimenti importanti delle problematiche delle parti;

- coinvolge i litiganti proprio nella soluzione del loro problema, stimolando – quindi – la collaborazione reciproca al fine della ricerca e dello sviluppo di una soluzione condivisa e ampiamente soddisfacente, permettendo ad essi di imparare, ed arricchirsi, l’uno dall’altro;

- comporta comunicazione autentica tra le parti;

- aiuta le parti a liberarsi da ansia e stress emotivo;

- aiuta le parti a sviluppare nuove abilità e reciproca comprensione.

    E’ quindi proprio in conciliazione che il conflitto tra due o più contendenti viene ad essere gestito in maniera tale da poter rivelare tutti i suoi benefici per le parti. Il conciliatore sa come estrapolare la positività e l’energia creativa di plusvalore che è insita nel conflitto di specie.

    Mentre se lasciate sole, anche se alla presenza dei propri consulenti, le parti rischierebbero di non cogliere tali potenzialità o, alla peggio, di bruciarsi un’opportunità di realizzazione di un accordo che metta fine alla propria controversia.

    Come si è già avuto modo di evidenziare, l’ottica con cui le parti dirimono la propria controversia - con l’ausilio dell’attività altamente professionale del conciliatore - è del tipo “win-win”, cioè la migliore soluzione possibile ai propri bisogni ed interessi del caso concreto. Una situazione win-win si crea quando due o più parti sentono di aver guadagnato (non, evidentemente, necessariamente a livello monetario) qualcosa di nuovo che non possedevano prima di aver risolto il proprio conflitto.

    L’esempio (oramai mitizzato) dell’arancia e delle due sorelle, che trova spazio tra i cultori delle tecniche di risoluzione e gestione del conflitto, calza sempre a pennello.

    La conciliazione stragiudiziale professionale, proprio in considerazione di tale esempio di scuola, è uno strumento per la composizione autonoma delle controversie con una elevata risonanza di tipo socio-economico, in quanto consente la pacificazione, il mantenimento dei rapporti e della collaborazione futura tra le parti, la serenità e sicurezza per le stesse di aver ottenuto – proprio perché sono esse stesse ad averlo deciso – il massimo di soddisfazione possibile, con il minimo di spreco.